Októberben a Dental World Hungary kiállításon megkérdeztem néhány látogatót (fogorvosokat), hogy az alábbi kategóriák közül, ők mit tartanának a legfontosabbnak egy rendelő életében:

  • A rendelő operatív működtetése (naptár menedzsment, munkatársak irányítása, anyagrendelés stb.)
  • Új páciensek szerzése (Marketing)
  • Közvetlen szóbeli kommunikáció a pácienssel (Etikus Értékesítés)
  • Meglévő páciensek magas szintű kiszolgálása (Ügyfélszolgálat)
  • Pénzügyi folyamatok kézbentartása és előretervezés
  • Mindegyiket/egyiket sem

A megkérdezettek (50+) 44% százaléka, magasan a többség, a “Meglévő páciensek magas szintű kiszolgálása” opciót jelölte meg. Nem fogok hazudni, nem lepett meg a dolog, és egyenesen jó érzéssel töltött el, hogy így gondolkoznak otthon doktorok. Korábban már beszéltem róla, hogy mennyire fontosnak találom azt, hogy a pácienseket ne egy fogak és potenciális kezelések bonyolult rendszerének tekintsünk, hanem érző és gondolkodó emberi lényeknek.

Klikk ide a korábbi videóhoz frissítésnek!

Mindig az volt a meggyőződésem, hogy a páciensek nem szakemberek, szinte mindent reálisan meg tudnak ítélni egy fogászati rendelőben egyet kivéve: a kezelés szakmai színvonalát. Az hogy hogyan bánunk velük, mennyire figyelünk az apró részletekre, mit és hogyan mondunk nekik, az meghatározó és döntő fontosságú a praxis sikeressége szempontjából.

A közelmúltban az a megtiszteltetés ért, hogy ezt a törekvésemet “hivatalosan” is elismerték Angliában. Rendelőnkkel és csapatommal megnyertük a Bromley Business Awards – Best Business For Customer Service díját.

Bromley London egyik városrésze, földrajzilag a legnagyobb, lakosságban a második legnagyobb. Nagyjából 350 000 ember valamint számos vállalkozás és cég tartozik ide. A pályázó vállalkozások számát nem ismerem, de a döntőben rajtunk kívül még 8 cég kapott helyet (többek között a McDonald’s orpingtoni étterme is).

Főnökömnek párszor felvetettem, hogy talán meg kellene keresnünk az egyik döntéshozót, ingyen kezelést ajánlani neki. Esetleg szponzorálni a vacsorát valamilyen módon, ezzel tudnánk növelni az esélyünket egy díjra:). A “korrupcióra” ösztönző elképzeléseim természetesen megmaradtak a vicc szintjén, de az elbírálás tényszerűsége mindenképpen meglepett. Hiába, a gyökereinket nem tudjuk megtagadni…:)

Minden cégtől – a beadott pályázatot követően – első körben számos anyagot bekértek, majd egy interjún vettünk részt, ahol az anyagok hitelességét részletesen kivizsgálták. Ami még inkább meglepetésként ért – és ezt már csak a díj átvételét követően tudtam meg -, hogy egy erre szakosodott cég titkos vásárlói felmérést is végzett minden második körbe bejutó vállalkozásnál. Gyakorlatilag felhívtak minket magukat páciensnek álcázva, foglaltak egy konzultációt és a honlapon keresztül is kaptunk tőlük megkeresést. A teszt elemzését pedig átküldték nekem…

A díj tehát előzetes várakozásaimmal ellentétben nem az általam jól ismert “haveri” alapon került kiosztásra, hanem objektív és tényszerű vizsgálatot követően. Ez pedig még inkább megerősített abban a hitemben, hogy az apró részletek és a (nem szakmai) szolgáltatás minősége kritikus fontosságú egy fogászat életében.

És ne értsetek félre, nem csak a páciensek “önzetlen szolgálata” hajt… Egy elégedett páciens hoz magával új pácienseket, egy elégedetlen elvesz tőled öt másikatr.

Ez üzlet! A legjobb, legolcsóbb és leghatékonyabb marketing fegyvered TE MAGAD VAGY, még pedig az által, ahogy viselkedsz és kommunikálsz a rendelőben.

Klikk ide az estéről készült élő, “mámoros” bejelentkezésemhez.